by Rüveyda KOÇ
Günümüze baktığımızda havayolu şirketleri arasındaki rekabetin günden güne arttığını görebiliyoruz. Küresel hedeflerin ve artması istenen potansiyelin farkında olan havacılık endüstrileri sürekli olarak değişmenin ve yenilik yapmanın önemini bilirler ve müşterilerine bu hizmeti sunarlar. Peki havacılıkta hizmeti müşteriye ulaştırma, reklam çalışması, müşteri çekme faaliyetleri ve inovasyon nasıl geliştiriliyor?
Teknoloji şirketi olan ‘Amadeus’ havayolları için hazırladığı bir raporda; ‘tüketicilerin bugünün havaalanı deneyiminden hala hayal kırıklığına uğradığını ve hava ulaşımını devamlı kullanan yolcuların bakış açısına göre, stressiz bir yolcu deneyiminin hala bir numaralı öncelikleri olduğu sonucu yer alıyor. Dolayısıyla havayollarına bu noktada farklı bakış açıları geliştirmek ve dinamik, güncel projeler tasarlamak yükümlülüğü doğmakta. Havacılık işletmeleri müşterilere sunduğu hizmet kalitesini ve konforu dinamik tutmalıdır. Müşteri profillerini ne kadar tanırlarsa onların istediği hizmet koşullarını o kadar karşılarlar. Baktığımızda, Delta havayollarının, müşteri ve uçuş ekiplerinin uçuş sırasında birbirleri ile etkileşim sağlayabilmeleri için ‘’Konuk Hizmet Aracı’nı’’ kullanmaya başlaması ve 22.000 bin uçuş görevlisinin doğrudan müşterilerle iletişim kurarak farklı müşteri profillerini tanıma fırsatı yaratması hizmet karşılama güdümüne örnek olabilir.
Peki bu yenilik delta havayoluna ne kazandırdı? Hemen söyleyeyim! Bu yeniliğin sağladığı en önemli verimlerden bir tanesi müşteri ihtiyaçlarını öngörebilmektir. Bu öngörüler hem müşteriler için hem de şirketler için farklı ve yararlı değişimlerin oluşmasına fırsat sunar. Havacılık işletmelerinin amacı ise ihtiyaç duyulan bu yenilikleri görüp uygulamak ve hatta sürdürülebilir şekilde geliştirmek olmalıdır.
Farklı müşteri profilleri kazanmak şirketler için önemlidir. Neden mi? Hem bu farklılığa sahip müşteri sadakati hem de bu farklılığa sahip diğer müşteriler için kurum çekiciliğini arttırır. Kendimizden de düşünürsek, bizler bir markadan ya da şirketten herhangi bir hizmet satın alırken ekonomik uygunluk, hizmet kalitesi, konfor, kolaylık, çağa uygunluk, daha önce bu hizmeti deneyimlemiş yazılı ve sözlü müşteri eleştirileri, markanın vizyon ve misyonunu, firmanın bizimle kurduğu iletişim ve sorun çözme yetileri gibi beklentilerimizle hareket ederiz. Kurgulanan müşteri profilleri ile müşterilerini anlamaya ve özelliklerine göre hizmet sunmaya çalışan işletmeler hangi müşterinin dikkatini çekmez ki? Aynı zamanda bu işletmeler ortaya koyduğu yenilikle müşteriyi memnun eder. Şirketler de kullanıcıyı memnun etmek ve tercih edilirliğini artırmak için sunduğu hizmeti sürekli geliştirmek ve hem fiziksel olarak hem de toplumsal olarak zinde tutmaya odaklı olmalıdır. Topluma hitap eden inovasyonlar sayesinde tercih edilebilirliğini artırmakla kalmaz, adının duyulmasını da sağlar. Bütün hizmet sektörlerinin merkezinde insan faktörü bulunur. Havacılık da öyle, bilim, teknoloji, mühendislik, mimari, ilerleme düşünceleriyle birlikte çok disiplinli bir sektördür ve tüm bu disiplinleri bir paket halinde elbette bize pazarlamaya yönelik bir işleyişle çalışır. Bununla beraber çok çeşitli ve çok yönlü ihtiyaç kitlesine sahip özellikte müşteri kitlesinden oluşur. Yani karma ve aşamalı bir süreci daha kompleks bir şeye -insana- pazarlamayı herkesi memnun etme stratejisiyle çalıştırmak ve sunmak. Sosyal konuları içeren bilgilerin en önemli ve en belirgin bir diğer özelliği ise müşterilerin memnun olması, hizmet hızı, kalitesi, emniyet ve güvenliği dışında farklı müşteri profilleri için farklı hizmet deneyimlerini müşterilerine yaşatma fırsatı sunmak diyebilirim.
Havacılık şirketleri teknolojik güncelliklerini tutmakla beraber toplumsal sorunlara yenilikçi ve etkili çözümler sunarak, insanların yaşam kalitesini artırmayı hedefleyen bir yaklaşımla gelmelidir. Yani sosyal yeniliklerle! Bu konuya ilişkin araştırmalar yaparken dikkatimi çeken gelişmeleri de aktarmak istiyorum. Türk Hava yollarının küçük konuğu ‘İnci’ haberi bunlardan bir tanesi. Havacılık aşığı olan 9 yaşındaki İnci Beren bir kas hastalığı olan Serebral Palsi hastalığında dolayı, gökyüzü hayalini gerçekleştiremiyor, THY İnci’nin bu hayalini gerçekleştirmek için TK2313 sefer sayılı İzmir-İstanbul uçağında İnci Beren’i uçakla tanıştırıyor.
THY özel bir hizmet ihtiyacını belirleyip uygun hizmeti İnci Beren’e sunarak, yaptığı bu toplumsal projede zihinsel ve fiziksel bir hastalığa dikkat çekmiş. Bakıldığında İnci sadece 9 yaşında bir çocuk fakat onun da diğer çocuklar kadar uçağa binme, uçuş hizmeti kullanma hakkı olduğunu sadece yaşadığı hastalık durumundan dolayı özel hizmet alması gerektiğini görüp özel bir uçuş kurgulayarak THY şirketlere ve kamuya örnek bir farkındalık yarattı. Bir kız çocuğunun hayalini gerçekleştirmiş olması medyada ve sosyal platformlarda yayınlandı ve takdir gördü. Bu sosyal çalışma aynı zamanda Türk Hava Yollarının hem marka prestijinin artması hem de çalışan memnuniyeti açısından faydalı olmuştur. Bu habere elbette net bir reklam çalışması diyemeyiz ama öyle bile olsa hem iyi bir amaca hizmet etmesi hem de rakip firmalara örnek olması açısından değerli buldum.
Bir başka kampanya çalışması, geçtiğimiz ay bizzat benim de yararlandığım Pegasus Hava Yollarının ‘GençBolBol’ kampanyasıydı. 12-24 yaş aralığındaki gençlere çok uygun fiyatlı yurt içi ve yurt dışı uçuş olanağı sunması öğrenci ekonomisini düşünen ve bu bağlamda gençleri ve öğrencilere ayrıcalık sunan bir toplumsal faaliyetti. Bu ve bunun gibi kitlelere hitap eden yenilikçi çalışmalar, sosyal sorumluluk projeleri, bu firmaları dikkat çekici ve rağbete açık hale getiriyor gördüğümüz gibi.
Sosyal yeniliğin en önemli unsurunun ‘insan’ olduğundan bahsetmiştim. Sosyal yenilik aynı zamanda bir ihtiyaçtır. Ve ihtiyaç işletmelerde hem kurumsal alandaki hem de toplumsal alandaki insanların ihtiyacıdır. Sosyal yeniliğin önemi bu yüzden oldukça fazladır. Havacılık işletmeleri, sosyal ihtiyaçları mevcut çözümlerden daha iyi bir şekilde karşılamayı amaçlamalıdır. Aynı zamanda yeni, güncel, dinamik ve sürdürülebilir projeleri uygulamaya açık ve hazır halde olmalıdır. Çok yakın tarihte ülkemizde meydana gelen ve 10 ili etkileyen ‘asrın felaketi’ olarak adlandırdığımız deprem bize buna kanıtladığını düşünüyorum. Bu acı olayda tüm dünya birlik oldu ve herkes bir şekilde bu yıkımda ellerini taşın altına koydu! Her alana çok ihtiyaç duyulan bu dönemde havacılık endüstrilerine de büyük ihtiyaç duyuldu. İhtiyaca yönelik sunduğu hizmetler arasındaki hızı, kalitesi, emniyeti ve güvenliği dışında sevgi, empati ve dayanışma gibi alanlarda da eksikliğin giderilmesi gerekliydi. THY’nin filosuna kattığı 400. uçağıyla asrın felaketinden etkilenen illerdeki depremzede çocuklar ve aileleri için gerçekleştirdiği özel uçuş gibi.
THY’nin ‘Tek Yürek’ isimli bu projesinde filosuna kattığı Airbus’tan teslim alınan 329 koltuk kapasiteli A350-900 tipi uçağın ilk yolcuları depremzede çocuklar ve aileler oldu. Ülkemizin yaşanılan bu felakette tek yürek olmasından dolayı projeye bu ismin verilmesi ise bende hepimizi kapsayan ve dahil eden bir proje hissini yarattı. THY, afetten etkilenen çocukların ve ailelerin CIP salonda ağırlanması, uçuş ekibiyle tanışması ve sohbet etmesi, özel olarak hazırlanmış menülerin ikram edilerek yolculuk yapmalarını sağlaması, İzmir-İstanbul arası yaptıkları uçuşları hediyeler vererek çocuklara güzel anılar bıraktı. Çocukların birçoğunun ilk uçuşu olan bu proje yaptıkları röportajlardan ve fotoğraflarından bir an olsun onlara yaşadıkları felaketi unutturduğunu söyleyebiliriz.
THY’nin üst yöneticilerinden Ahmet Bolat, “İnşallah bu yarayı en kısa zamanda saracağız. Çocuklarımızın yüzlerini biraz da olsa güldürmek için böyle bir organizasyon yaptık.” açıklamasında bulundu. Sosyal fayda içerikli projelerin hem kurumsal alanda çalışan kişilerin hem de toplumsal alandaki kişilerin ihtiyaçlarına ve yaşamlarına ne kadar etki ettiğini bu açıklamadan da anlayabiliyoruz.
Yeniliği; yeni ürünleri, sunulan hizmetleri ve yeni işleyimleri hem yaratan hem de iyileştiren durumlar aracılığıyla bir fikrin başarılı bir biçimde uygulanması sonucu olarak tanımladık. Fikrin yenilikçi bir sonuç haline gelmesi ise müşteriler yönünden kollanabilir, teknolojik ve finansal açıdan ise uygulanabilir olmasından geçerken, uygulanan yenilikleri de yalnızca endüstrilerin gelişmesinde ve büyümesinde katkı sağlamakla kalmadığını, bununla birlikte toplumun büyüme ve gelişmesine de yardımcı olduğunu açıkladık. Bu durumun farkında olan endüstrilerle sosyal yeniliğin dünya çapında giderek uygulamada arttığını görebileceğimizi düşünüyorum.
Kaynakça
How-to-Develop-an-IROPS-Social-Media-Strategy-A-Guidebook-for-Airports.pdf (trb.org)
THY’NİN ÖNEMLİ KONUĞU ‘İNCİ’ (airkule.com)
Sosyal inovasyon – Nedir, tanımı ve konsepti – 2021 – Ekonomi-Wiki.com (economy-pedia.com)
SOSYAL YENİLİK TASARIMI. – PDF Ücretsiz indirin (docplayer.biz.tr)
https://www.flypgs.com/genc-bolbollular-1-tlye-seyahat-ediyor
Görseller: DHA, Pegasus, Anadolu Ajansı, irishadvantage.com, pexels.com
Leave a Reply